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以顧客價值為導向 實現(xiàn)公司員工雙贏
——記上海益豐大藥房成功秘訣
□本刊特約記者 胡品福
在滬上所有的外來醫(yī)藥零售企業(yè)中，上海益豐大藥房連鎖有限公司（以下簡稱益豐）的成績是很耀眼的。截至記者發(fā)稿日止，公司旗下門店數(shù)量達到240家（其中直營店180家、加盟店60家），醫(yī)保定點藥房32家，員工達1500人（其中執(zhí)業(yè)藥師300余人）。2016年銷售額高達7億余元，稅后凈利潤達5100萬元。
為什么說成績耀眼，是因為整個醫(yī)藥衛(wèi)生改革的政策環(huán)境、市場環(huán)境對醫(yī)藥零售企業(yè)來說并不利好的情況下，益豐華麗逆襲，用總經理劉湘岳的話說，所有的秘訣只有一條，就是圍繞益豐大藥房核心價值觀來實現(xiàn)的，即“以顧客價值為導向實現(xiàn)公司價值和員工價值的雙贏”。顧客價值就是益豐為顧客提供性價比高的藥品（安全性、有效性、經濟性）和專業(yè)的藥學服務；員工價值就是在快樂的工作體驗中實現(xiàn)超越同行的職業(yè)發(fā)展和物質回報（開心一點、錢多一點、多學一點）；公司價值就是在行業(yè)擁有領先的市場地位，持續(xù)的利潤增長，擁有核心競爭力。
圍繞核心價值觀，益豐采取了432戰(zhàn)略，劉湘岳介紹道。“4”指四項基本功（專業(yè)服務、可控精品、營運技術、人才與文化），“3”指三項經營模式創(chuàng)新（承接醫(yī)院處方外流、醫(yī)藥電商、大健康模式創(chuàng)新），“2”指的是兩條腿發(fā)展（直營與加盟拓展模式、并購模式）。
劉湘岳說道，現(xiàn)在醫(yī)藥零售是政策、互聯(lián)網+、資本、大健康四大風口上，益豐用精細化運作和管理來做好風險管控，營運標準化，打造執(zhí)行力。多年來，通過日常經營的不斷提升，公司已形成了包括顧客滿意度系統(tǒng)、核心產品運作系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)、門店營運分析系統(tǒng)、新店選址開業(yè)系統(tǒng)、門店和部門標準化管理系統(tǒng)等六大核心系統(tǒng)。從門店日常規(guī)范運營到商品管理、信息管理、員工考核以及新開門店選址策略各方面，形成了標準化及流程化管理模式，并成功運用ERP系統(tǒng)，全面實現(xiàn)企業(yè)人、財、物、信息的統(tǒng)一化管理，經營效率不斷提高。
顧客滿意度評估系統(tǒng)：包括商品價格、商品齊全、親情服務、商品推薦、商品療效、商品質量、購物環(huán)境等七大指標。益豐大藥房通過聘請社會監(jiān)督調查員進行問卷調查、現(xiàn)場評估等方式，運用統(tǒng)計、多元數(shù)據分析等方法對樣本進行分析，及時準確地了解顧客的需求和對公司商品或服務的評價及公司商品和服務上存在的缺陷，為企業(yè)的經營決策提供服務。其目的是在顧客滿意的前提下，提升公司經營業(yè)績，是公司經營業(yè)績與運作質量的重要指標，體現(xiàn)益豐以顧客為導向，確保益豐工作方向的導航系統(tǒng)。公司通過將門店員工績效考核與顧客滿意度七大指標值掛鉤的方式，使各門店避免單純追求短期銷售業(yè)績的經營誤區(qū)，達到長久發(fā)展的目標。
核心產品運作系統(tǒng)：通過統(tǒng)一調研、規(guī)劃、采購尋貨議價、統(tǒng)一質量管理、統(tǒng)一配送等方式對核心產品強化管理，并通過對門店員工進行產品知識及賣點培訓，制定營銷權重的指標考核等，推動核心商品的銷售，成為公司最重要的利潤來源，確保公司的盈利能力。同時通過公司內部的產品評審委員會和員工網絡評估機制不斷調整優(yōu)化核心產品組合。
門店營運分析系統(tǒng)：此系統(tǒng)針對公司下屬單店進行橫向、縱向比較分析，從5個對比維度和42項指標對門店經營業(yè)績、基礎管理和員工管理進行全方位體檢，充分掌握門店運營信息，達到快速提升門店的經營業(yè)績的目的。
新店選址開業(yè)系統(tǒng)：通過包括新店選址、新店開業(yè)籌備流程、新店開業(yè)策略、新店開業(yè)成效評估內容等標準化模型的建立，為確保新店拓展速度和質量做出科學依據，降低新開店風險。
績效考核系統(tǒng)：公司根據績效計劃、數(shù)據整理、績效考評、績效溝通與反饋、績效應用、績效改進等六個環(huán)節(jié)建立了績效考核系統(tǒng)。該系統(tǒng)根據不同人員崗位所對應的業(yè)務，設置了包括財務(或業(yè)務)，顧客滿意度、關鍵計劃、日常工作評估等4種指標，全方位體現(xiàn)公司員工業(yè)績，從而將員工個人努力與公司戰(zhàn)略目標相銜接，確保公司執(zhí)行力及公司整體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
門店和部門標準化系統(tǒng)：公司已形成公司標準化管理手冊，涵蓋了門店營運、公司企劃、營銷、物流、商品管理、信息、財務、人力資源、行政等內容。同時，對標準化管理手冊進行全員培訓和考試，確保言行合一，并將其作為公司新設立省公司和門店復制的模板。公司標準化管理系統(tǒng)是確保公司常規(guī)工作正常高效運行的標準化系統(tǒng)。
劉湘岳舉了個例子，現(xiàn)在BI分析系統(tǒng)通過對人流物流的分析，可以將員工的銷售結構分析出來，然后她賣得好的產品和不好的產品一目了然，針對她的強項可以培養(yǎng)新人及針對同事的弱項，可以補短板。同時結合顧客滿意度的評估系統(tǒng)，那么BI分析系統(tǒng)出來的績效考核就非常精致。為了避免總部下達的指令不切實際，益豐有個總經理、部長每月不定期下門店當?shù)觊L活動，目的是檢驗總部的文件和指令是否接地氣，門店執(zhí)行起來是否有困難，確保風險管控到位、標準化管理不走形。
益豐培訓體系里，藥學服務重在發(fā)揮執(zhí)業(yè)藥師作用，每月都會有執(zhí)業(yè)藥師標桿的表彰和分享，包括榮譽證書、光榮榜上墻，發(fā)放獎金或獎品等。在員工星級評定中執(zhí)業(yè)藥師有加分項。公司鼓勵員工報考執(zhí)業(yè)藥師，組織考前培訓，考取執(zhí)業(yè)藥師的，每名員工獎勵3000元等，充分體現(xiàn)了執(zhí)業(yè)藥師在公司的重要地位，為公司不斷提升藥學服務能力打下了堅實基礎。
在益豐，供應商的貨款是及時到位的，如果供應商沒有按時來報賬，益豐還會對供應商罰款。用劉湘岳的話說，成本管理，省下的不僅是收入的提高，更是企業(yè)競爭力的增強。益豐的做法和當下一些醫(yī)藥零售企業(yè)想方設法拖欠供應商貨款成為鮮明的對比。
對于創(chuàng)新已成習慣的益豐來說，實體藥店絕對不是一成不變的。劉湘岳透露，益豐正在嘗試進行商品多元化與服務多元化的組合，在這里，你不僅可以買到對癥的藥品，還可以買到保健品、養(yǎng)生食品、健康護理品、嬰幼兒配方奶粉等等。益豐想做的，是不斷在健康服務領域進行延伸，而消費者可以感受到的則是，關于健康，可以在這里一站式購齊。
如果說實體店是“立身之本”，那么電商則是益豐藥房的“騰飛之翼”。劉湘岳介紹說，目前益豐已建立并運營了B2C模式的益豐網上藥店官方商城，并入駐天貓、京東等開設旗艦店構建多平臺體系。同時，正著力打造線上線下融合增長的O2O業(yè)務模式，依托公司密集的門店網絡布局和龐大的會員數(shù)量及會員管理體系，積極發(fā)展線上線下藥事服務、中醫(yī)診療服務、慢病管理、線下商品交付等服務功能，為消費者提供全新的互聯(lián)網藥事服務體驗。
總的來說，益豐自創(chuàng)立以來，始終注重為顧客創(chuàng)造價值，通過一切從體驗顧客和員工出發(fā)，圍繞顧客價值進行商業(yè)模式的創(chuàng)新和變革，通過精細化管理，也就是通過標準化和信息化管事，通過制度和文化管人，確保創(chuàng)新中的執(zhí)行力，確保創(chuàng)新成果轉化為企業(yè)的生產力，并快速復制，因此，益豐的成功是有道理的。▲
